Facebook,Twitter & Co sind aus den Kommunikationsabteilungen vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Doch spätestens jetzt, nachdem ein so genannter Shitstorm das adidas-Profil bei Facebook überschwemmt, wächst die Angst der Unternehmer vor unerwünschten Kommentaren. Was tun, wenn der Shitstorm kommt und die Pinnwand voll mit negativen Kommentaren ist?
Hier ein Vorschlag, waszu tun ist:
1. Informieren: Geschäftsleitung, Vorstand, etc. informieren
2. Krisenteam einberufen: Information der Kommunikationsabteilung und andere direkt beteiligte Abteilungen
3. Bestimmung eines Verantwortlichen: dieser erfüllt die Funktion der Koordination aller Informationen,Personal
4.Intern kommunizieren: Alle Mitarbeiter informieren, nicht zu handeln und weitere öffentliche Posts zum Thema zurückhalten
5. Analysieren: Da es keine Rolle spielt,ob die Kritik begründet ist oder nicht, sollte das betroffene Unternehmen zunächst den Sachverhalt klären und die öffentliche Meinung außerhalb der Social Media Sphäre analysieren.
6. Krisenteam einberufen: Besprechung des weiteren Vorgehens
7. Extern kommunizieren: frühzeitig Stellung beziehen, aber ohne die gängigen PR-Floskeln / lieber in der Sprache der Zielgruppe
8. Abwarten, bis der Sturm vorüberzieht und Monitoring: Beobachtung der Presse und Kommentare, keine weiteren Aktivitäten einleiten, sofern sich der Shitstorm nicht auf weitere Medien ausweitet
9. Evaluation: Abstimmung und Auswertung über das Vorgehen, sobald sich die Lage beruhigt hat
10.Handlungsempfehlungen ableiten
- Wo gab es Schwachstellen bei der internen Kommunikation?
- Waren Kompetenzen klar verteilt?
- Wie stark sind die Auswirkungen?
